• Pixabay.com

'Écht leren van klachten'

VEENENDAAL Binnengekomen klachten zodanig registreren dat er ook écht van te leren valt. Dat zou volgens de nationale Ombudsman voor de gemeente van belang zijn voor een maximaal leereffect. Dat gebeurt volgens de lokale Rekenkamer onvoldoende omdat veel meldingen en klachten van inwoners 'direct bij de poort', dat wil zeggen bij het zogeheten 'klant contact centrum' worden opgelost.

Gerard van Wijk

,,Alle uitingen van ongenoegen moeten regelmatig worden geanalyseerd en er moet iets worden gedaan met de uitkomsten van die analyse”, reageert het college. Ze worden formeel niet geregistreerd als klacht, maar ,,er wordt binnen onze lerende organisatie altijd wat mee gedaan".

VEEL VOORUITGANG De Rekenkamercommissie van Veenendaal deed onderzoek naar de inrichting en uitvoering van het beleid van afhandeling van meldingen, klachten en bezwaren bij de gemeente. Dat blijkt in het algemeen gedegen ingericht. Er is ten opzichte van een acht jaar geleden uitgevoerd onderzoek veel vooruitgang geboekt.

GRIJS GEBIED ,,De gemeente streeft naar een persoonlijke, laagdrempelige en informele benadering van melders, klagers of bezwaarmakers. Deze ambitie wordt in de praktijk waargemaakt." De informele aanpak leidt echter volgens de Rekenkamer ook tot het ontstaan van een 'grijs gebied'. ,,Daarin is sprake van inwoners die 'ergens' ontevreden over zijn en hun onvrede ook bij de gemeente kenbaar maken. Doordat hun onvrede informeel wordt afgedaan, wordt deze niet geregistreerd. Vervolgens kan dit geen doorwerking hebben in het beleid."

BEPERKINGEN De Rekenkamer heeft ontdekt dat klagers of bezwaarmakers beperkingen in de procedures herkennen. ,,Ervaringen met meldingen, klachten of bezwaren worden momenteel slechts ad hoc verzameld en door betrokken medewerkers van de gemeente besproken. Structureel worden er geen lessen uit getrokken. De raad wordt niet expliciet geïnformeerd over de ervaringen met meldingen, al staat de raad daarover wel de nodige informatie ter beschikking."

AANBEVELINGEN Het college onderschrijft enkele aanbevelingen van de Rekenkamer. Zoals een verbreding van de registratie van uitingen van onvrede en van het instrumentarium waarmee de klanttevredenheid bij meldingen, klachten en bezwaren wordt vastgesteld. Ook wordt meer aandacht besteed aan het analyseren van de verkregen informatie over meldingen en wordt meer kwalitatieve informatie over de ontwikkelingen op dit vlak aan de raad verstrekt. Er wordt bij de resultaten wel aangetekend dat het niet gaat om een volledig inzicht, omdat het om een beperkt onderzoek ging.